——河钢衡板以新模式开发市场服务客户侧记

河钢衡板紧紧围绕“市场”和“产品”，重点推进高端客户、大客户的开发和服务工作，力促生产经营结构转型和客户服务升级。第三季度，该公司大客户合同销量尤其是奶粉罐、八宝粥罐等高端产品合同量稳定增加，交货量环比第二季度增加2942吨，提升14%；同比去年增加4310吨，提升23%。

嵌入式服务

从“全检”变“抽检”

河钢衡板营销中心、事业部、技术部等部门联合组成大客户服务中心，盯紧中粮包装集团天津公司在高档八宝粥罐型的试制和开发工作。从3月份的八宝粥罐用镀锡板样品测试、4月份的小批量试生产、6月份的大批量试用，到第三季度的大批量稳定订货，河钢衡板大客户团队全程负责跟踪厂内生产、包装运输、售后服务等工作，改进优化《关于高端新产品粗糙度设置》等关系质量提升的方案6处，确保出厂产品合格率100%。

据了解，自8月份开始，中粮天津将河钢衡板用于制造知名品牌八宝粥罐的镀锡板由“全检”变为了“抽检”，这标志着河钢衡板高端镀锡产品大批量稳定用作国内一线品牌八宝粥罐型，此后与该客户仅此一个高端品种的合作量就达到每月500吨以上。

河钢衡板大客户服务团队实行定期走访制，第三季度共计走访大客户30余次，与客户的技术质量生产人员召开交流会26次，及时详细了解和掌握客户对产品质量、交货期、服务水平和运输水平的意见和建议，并第一时间进行联动反馈，大客户满意度达100%。

大客户服务团队深入福建与知名用户进行对接，对生产过程中出现的问题同产线工人、技术人员进行反复沟通确认，根据客户的个性化需求，对尺寸精度、工艺参数和外包装标准都做出相应的调整，以“嵌入式”服务，逐步推进与知名品牌八宝粥及蛋白罐的镀锡板的合作。

客户经理“二合一”

提升客户幸福指数

以往，对于重点大客户，河钢衡板同时设置客户经理和服务经理各一名：客户经理负责订单跟踪，服务经理负责处理问题。而从10月份开始，河钢衡板首次打破这种机制，全面推行客户服务经理制， 将产品服务经理和技术服务经理进行整合，用这种合二为一的新模式为高端客户提供“一对一服务”， 确保全方位无缝对接高端需求。

“刚刚广东客户打来电话反馈，自听取我们的减宽建议后，大大减少了裁边量，每年能节约成本近20万元，客户对此非常满意。”10月26日，河钢衡板客户服务经理李虎在营销早会上汇报销售情况。

李虎走访广东地区的过程中，发现客户使用的镀锡板宽度较合同值较大，虽然也在国标范围内，但超宽会造成裁边浪费，同时因印铁的基准边和制罐裁铁的基准边是两条边，如果超宽会造成制罐裁铁走位，容易造成麻烦和损失。了解到这一情况后，李虎建议公司进行宽度调整。随后，河钢衡板制订出了新的宽度出厂标准，进一步提高了尺寸精度，这家广东客户定制的镀锡板逐渐由1040毫米改为1036毫米。客户坦言，与河钢衡板合作有着满满的幸福感。

包括李虎在内的客户服务经理的职责非常明确，他们全面负责客户订单的原料使用、质量计划制订、交货期保证、质量保证、售后服务等全流程管控，提出生产过程各环节中存在的问题，牵头组织会议形成解决方案，并负责跟踪效果，还收集客户对产品的真实需求和反馈，以及客户产品升级前期的技术介入等……这可总结为一句话———客户服务经理就是客户代表的化身。

咬定高端不动摇

以新模式探索“双赢”路

自第三季度开始，河钢衡板联合深圳客户创新思路，克服天津和深圳海关系统不匹配、手册申请难等难题，积极推进海关保税区业务合作模式，通过“海关保税区+清关配送到厂”的新业务模式，第三季度完成11批次合同发运，迅速实现货物的快流转，进一步增强了同深圳客户在战略合作上的黏性。“河钢衡板对客户需求的反应是最为迅速的，我们期待双方在合作共赢的道路上越走越宽。”深圳客户对河钢衡板的新模式给予充分肯定。

为了更好地了解下游客户生产经营现状，河钢衡板不断加强销售体系建设，以服务为宗旨，细化各个贸易组的考核和奖励，做到“一组一标准”“一组一特色”，促使业务人员主动出击，加大对接市场、对接客户的管控力度，弥补产品结构、服务市场和客户管控能力方面的短板，培养业务人员责任感和使命感，实现产品结构扁平化、管理方式专业化、订单跟踪系统化、客户服务互动化、销售队伍职业化。

在销售采购传统模式的基础上，河钢衡板针对商务模式、个性化定制、批次排产和按需运输等多方面进行创新，促成战略关系的培育和发展，并大大提升自身的盈利能力、服务能力、销售能力、风险防控能力。

今年初以来，河钢衡板不断刷新客户群，逐步淘汰市场竞争力差、产品低端的客户，增加白家电、饮料罐、食品罐、奶粉罐等高附加值的行业领先的优质客户群体，增加国内外高端直供户的合作量。1月~10月份，该公司开发并稳定国内高端客户13家，陆续开发罗马尼亚、阿尔及利亚、南非等国家的终端客户9家，马口铁行业高端市场话语权与日俱增。