——马钢冷轧总厂“一对一”精准服务小记

5月2日，刚刚从重庆回来的马钢冷轧总厂重庆地区MR（工厂代表）陈玮走进生产现场与生产线上的质检、操作人员交流，向他们反馈客户对产品的各种需求。正是在以他为代表的MR团队以及马钢技术、生产系统人员的共同努力下，2017年马钢冷轧总厂质量异议起数较2016年同比下降662起，下降比例达47.2%；今年前5个月产品质量稳定，并得到了客户的肯定。

截至今年5月底，马钢冷轧总厂派出23名MR，奔赴或长期驻扎在客户现场，共计服务76家重点客户。“我们是重点客户和马钢生产现场的桥梁和纽带，一方面要用心倾听、认真识别客户需求，快速、有效处理客户异议；另一方面也要及时把客户所反映的问题和需求及时传递给产线，有效改进、提升，形成良性循环。”陈玮对自己的职责有着清醒的认识。

客户至上、质量为本是制造业的“金科玉律”。为实现从生产到客户端的无缝对接，驻外MR时刻紧盯客户现场，做到外部异议、抱怨快速响应、及时处理，将问题消除在萌芽状态。马钢冷轧总厂不定期开展MR工作交流，实行与在线质检员联动机制，促进MR与质检员技能取长补短，实现现场产品改进和市场需求信息无缝对接，将客户需求不断向产线转移，做到以服务支撑产品，以产品品质支撑服务。该总厂建立以顾客为导向的质量管理体系，为顾客提供个性化、特色化的产品和服务，打造升级版的MR客户服务新体系。在此基础上，该总厂组织责任单位对每起质量异议（包含零赔付），进行原因分析，制订改进措施，落实责任考核，实现闭环管理，确保外部质量异议始终受控。

MR的素质既决定了服务质量，又代表着马钢的形象。该总厂在全厂范围内进行全方位综合考察，选拔合格MR，并在MR阶段性工作绩效评价基础上进行优胜劣汰。他们通过修订《驻外客服人员管理办法》《产品异议处理管理办法》，以优化驻外客服人员工作服务程序为基础，通过良好的工作面貌、优质的服务打动客户，逐步提升马钢产品的占有率和影响力。

“在推动马钢镀锌外板进入重庆长安的过程中，客户长安汽车对马钢提出参考福特汽车的质量标准。在市场倒逼下，我们通过反复识别和提升，将长安汽车的特殊要求传递到生产环节，同现场质量控制紧密结合，持续改进，最终确保了长安汽车外板的稳定供货。”目前，马钢已成为长安汽车的第二大供应商。谈起这段往事，陈玮很有成就感，“从客户感受出发，以产品质量为载体，全面满足客户需求是我们永恒的目标和追求。”