——河钢石钢公司推进大客户服务经理制优化调整产品结构记事

思想有多远，行动就会有多远。

河北钢集团营销工作专题会议召开后，以大客户经理制为突破口，以“销售为客户，生产为销售”为目标的营销模式变革在集团全面展开。一切以客户需求为导向，全面建立对客户的服务和技术支撑体系，把对客户的开发、合作和战略发展提升到更高层次，河钢石钢营销模式变革紧锣密鼓进行。

“公司经过了由普钢到优钢、从优钢到特钢的转变，营销模式经历了从代理代销到直销、直供，直销从初期百分之十几到稳定在75%以上（直供比95%以上）的艰难转变，建立起了由国际知名企业、国内领先、行业龙头企业组成的客户群队伍。”有着曾经的营销模式转型的经历和经验，不久前被任命为客户服务中心总经理的黄新春对新的营销变革充满信心，他说：“随着新营销模式的确立，河钢石钢必将生产出满足客户更高标准的产品，也将大大提升公司产品的市场竞争力。”

10月24日，供全球曲轴领军企业的1000吨某高端曲轴用钢实现整合同交付。这让连日来一直跟踪这批钢材生产进度的客户服务中心的大客户经理张瑞峰十分开心。该客户使用河钢石钢产品已经有一年多的时间，此前，其采购量始终控制在每月200多吨，10月份订单合同为1000吨，是大客户经理制实施以来第一个实现增量的大客户。“随着大客户经理的到位，全方位、立体式的TS一体化服务体系正在逐步形成，‘为客户而销售’得以更好地体现，在这样的前提下，高端产品增量会成为一种必然。”张瑞峰告诉记者，作为大客户经理，他可以协调、调动公司内部所有的相关资源来为客户做好服务。售前，深入了解客户需求；订单到手后，优先组织排产，及时与生产单位沟通，协调解决生产过程中出现的各种问题，此前履行合同时有可能产生的矛盾和问题现在都能迎刃而解了，对于特殊情况和加急订单，生产部门还开辟了“绿色通道”，这1000吨订单就是举全公司之力完成的。

10月26日，已进深秋的湖北十堰不免给人以萧瑟的感觉，而在东风商用公司技术中心会议室里，正在进行的汽车用钢研讨会的场面却十分热烈。而这场由河钢石钢与东风商用公司技术中心等多家东风集团下属企业技术部门“面对面”的研讨会的筹划人，就是河钢石钢公司客户服务中心的大客户经理邱疆。“从客户关心的具体事情做起，优化服务过程，改善服务环境，增强服务的人情味，营造良好的服务氛围，为客户提供更快捷、更有效的服务。”邱疆如此概括他筹划这场研讨会的初衷。大客户经理制的实施，深深地触动着邱疆敏锐的营销神经，怎样把公司的形象更完美地展现给客户？邱疆想了很多很多，而一场以公司汽车用钢为主题的研讨会就这样应运而生。“像这样的前期技术介入，既可以为客户提供更有针对性、更准确的材料解决方案，又可以让公司的高端产品悉数亮相，达到双赢的目的。我们愿意，客户也欢迎。”会后，参会的技术团队成员、大客户经理、易切非调质钢研发组首席开发师郝彦英这样说道，而一旁的邱疆边听边露出了赞同的微笑。

如今，河钢石钢公司各种营销政策都在向大客户倾斜，所有大客户都有相应的客户经理团队对接，实行“一对一”管理，在资源及服务上实行优先。在大客户开发、维护、服务过程中，客户经理团队做好全方位服务，满足个性化需求，达到“量身定制”的效果。一旦遇有订单、生产、货款、运输、票据等方面出现的突发状况时，公司内部各部门都会在第一时间反馈、汇报，最快速度解决，以确保为大客户提供持续、可靠的服务。

以“大客户经理制”为突破口的营销模式变革，在为销售工作注入强劲活力的同时，也迅速成为了促进公司技术、生产、管理等诸项工作整体提升的催化剂。

同日，大客户经理、弹簧钢研发组首席开发师陈红卫刚结束她为期一周的客户走访工作回到单位。“最大的感受是下游的汽车市场正在‘回暖’，这对我们是极大的利好。”对于这次累并快乐着的行程，陈红卫如此评价。陈红卫日夜兼程，先后走访了3个省份的5家汽车配件厂和主机厂，一路下来，收获满满，“最深的印象是在国内某知名汽车主机厂的一次技术交流，我们材料供应厂与零部件加工厂和主机厂三方人员坐在一起，共同探讨。”主机厂要推出新车型；配件厂要更新零部件规格和形状；而河钢石钢要将内在性能最优的材料推广出去，一次三方会谈，大家的目标就都实现了。“走访看到，国产汽车的各项指标都在提升，他们对材料的要求也更加苛刻。”陈红卫认真地想了想，接着说道，“正是因为客户对高质量的追求，才让河钢石钢获得继续拓展市场、抢占高端的机会。我们一定要把握好！”

这种研发首席和销售经理共同充当大客户经理，“研发+销售”的市场出击模式在公司已经成为了“标配”。秉承着“一切以客户为中心”“让高端产品更高效”的思想，更多的技术型大客户经理主动变“运筹帷幄”为“决胜千里”。与此同时，“大后方”的生产组织部门也在快马加鞭，建立起相应的快速联动反应机制。10月23日，公司专门成立了客户服务工作支撑团队，由15名内部各部门负责同志充当客户服务支撑团队队员，这将进一步提升公司对客户的综合保障能力。

10月27日，在某核心客户处长期盯守的销售员陈丹给“家”里打来电话，该客户又与公司签订了两笔订单，分别为400吨和300吨，这700吨订单给足了陈丹进一步拓展市场的底气，而促使客户爽快签约的则是10月初公司产、供、销通力合作，用短短十天的时间完成的一笔高端产品的加急订单。这笔加急订单的成功交付，成就了该客户对其下游客户良好的信誉，也兑现了公司全心全意为客户服务的承诺。“拓市场、占高端，不是销售部门的事情，而是包括技术、生产、服务、管理等多部门、各流程、全方位的合作。”陈丹感慨，现在公司的营销人员权力“大”多了，特别是大客户经理“几乎可以调动公司的各个部门”。

潮平两岸阔，风正一帆悬。大客户经理制恰如吹皱一池春水的东风，给跋涉于寒冬的河钢石钢平添了强大的前行动力。截至10月底，河钢石钢公司多项品种结构指标逆势飘红，战略、核心客户销量比重达到57.35%；二方审核完成54个，超过全年二方审核40个的目标；累计开发新品种32个、有价值新客户87个，均取得历史性突破。特别是大客户经理制推行后的三季度，公司的产销率完成了102.1％。