最新统计数据表明，武钢用户综合满意度达92.94%，直接万元损失率比2010年下降了1.53%，产品质量异议率下降了4.39%。武钢用户服务工作赢得了市场广泛赞誉，为公司开拓市场、稳定用户立下了汗马功劳。

公司将今年定为“用户服务年”，以“用户在我心中，市场在我手中”为主题，以“全公司为用户服务，提高顾客满意度”为原则， 确定了重点工作40项和为用户办实事30件，并制订具体的实施措施和推进计划，落实“用户服务年”活动各项工作，着力提高服务质量，为用户创造更大价值。

今年，公司将“三位一体”服务规模扩大了一倍，并成立了 42个服务团队，服务的重点战略用户由2010年的100家左右扩展到300余家。上半年，“三位一体”服务团队对所服务的重点战略用户销售量完成了时间过半、任务过半的目标，共收集反馈重要信息765余条，参与质量整改活动65余起，组织了87项技术交流，一季度团队用户评价满意率平均值达97.26 %，二季度团队用户评价满意率平均值达97.17 %，均高出95%的目标值。

为加大客户服务力度，公司着手建设客户服务中心(呼叫中心，为处理质量异议开辟快速响应通道。并对质量异议的处理实行分级授权，一般产品质量异议由销售分公司和客户技术服务代表直接处理;较大质量异议则由用户服务办公室组织相关单位现场核实处理。公司还成立五个用户服务快速响应工作小组，对突发重大质量异议快速响应。确保省内一天半、省外2至3天到达现场;重点战略用户8小时内到达现场;一般质量异议平均处理周期控制在14个工作日以内。通过以上工作举措，今年1至6月质量异议平均处理周期降至12天，比去年缩短了20%。前不久，青岛某公司向武钢提出质量异议。用户办接到投诉后立刻组织技术服务人员到达现场处理，并对客户的加工现场和仓储等环节进行诊断，发现该公司存放区域的5个方面问题。武钢技术服务人员与用户一起对存在的问题一一讨论，并制订整改措施，传授武钢在现场质量管理方面的经验和做法。武钢的快速响应和全方位服务赢得了该公司的信赖，事后该公司送来了感谢信，希望经常与武钢进行技术交流，实现互惠共赢。

为了不断促进产品质量的稳定与提高，增强全员产品质量意识，公司推行了产品质量异议考核“赔一罚一”制度。为配合公司推行 “赔一罚一”制度，武钢用户服务办公室制订了《产品质量异议现场核实管理细则》，明确了现场核实工作原则、预案制度及派员等相关要求以规范质量异议处理及现场核实工作。细则要求公司服务人员在用户现场处理质量异议时要充分了解用户现场的使用要求，详尽分析武钢产品的使用情况和存在的问题，并将相关信息传递至公司内部进行质量改进，防止问题再发生。在此基础上，根据各钢材品种的特性不同，武钢用户服务办公室与各成材厂及管理部门沟通后按品种制订了《现场核实作业指导书》，统一了现场核实表样，规范了现场核实内容，确保异议信息真实有效，以利于“赔一罚一”制度的落实和公司内部质量整改活动的实施，从根本上促进公司产品质量和质量意识的提高。

客户走访是拉近与客户关系，了解市场需求的有效途径。为提高用户走访的计划性、目的性和有效性，武钢用户服务办公室对用户走访进行统一归口管理，将用户走访与公司产、销、研有机结合，围绕重点战略用户开展常态化技术走访交流，努力解决用户反映的突出问题。公司领导也多次走访硅钢和汽车板等产品重点战略用户，巩固了双方战略合作关系，扩大了武钢高端产品的市场份额。走访完成后，武钢用户服务办公室按照“闭环管理”的要求对信息集中处理，将结果反馈用户，切实体现走访效果。今年1至6月份共完成走访交流活动193项，其中高层走访13项，受到了用户好评。

在公司上下共同努力下，武钢客户服务赢得广泛赞誉。公司用户服务办负责人表示，下一步将继续深化“三位一体”服务体系建设工作，积极推进“用户服务年”活动，贯彻“赔一罚一”制度，不断完善质量异议现场核实等基础工作，使用户服务工作再上新台阶。